１ 基本的なルール
新規事業展開も契約を締結して動き出した。けど…中途解約の際のトラブル対応策は？
契約トラブルの問題点は「合意した契約の内容に従って欲しい」という点から考えるとわかりやすくなります。例えば、中途解約で「違約金が高額だから払わない！」というときに「違約金を支払わなければならない」となるかどうかです。
契約書に記載があるからと言って、必ずその通りになるとは限りません。
BtoCのビジネスであれば、契約の仕方いかんにより、消費者契約法や特定商取引法などのルールで契約書の効力が認められないケースも。また、BtoBビジネスでも民法などにより効力が否定されることもあります。
＜法律で契約の効力を否定される例＞
事業者が不当な勧誘をして、消費者が誤認
不当な契約条項がある場合、その条項が無効となる
※通信販売などは特定商取引法が特別なルールを定めている。
※BtoBの契約でも、同様の理由を示してくることも考えられる。
２ 個別対応で十分か？
契約トラブルが発生すると、個別対応（返品、修理、交換など）により解決も可能ということもあるでしょう。個別対応により解決することで、法律を意識せずに問題を解決できるといえばいえます。
個別対応のほうが、柔軟な対応で解決することができ、法的な問題ということまで意識することがないかもしれません
ただ、法制度の変化（訴訟しやす環境への変化）、契約意識の変化（企業に対する要求の変化）、社会的な変化（情報発信力の拡大）に個別対応では追いつかないケースも想定されます。
特に社会的な変化については要注意です。契約当事者がSNSなどによる情報発信力があることです。以前は、個別対応に配慮すればよかったかもしれません。しかし、トラブル発生が情報発信力により、拡散されれば、企業イメージを著しく悪化させる危険性があるということです。
また、契約意識の変化では、「良かれ」と思って行ったサービスが、「当然」と受け止められて、過大にサービスを要求するということも。この場合、どこまでサービスとして提供すべきか？という課題もでてきます。
３ 実務対応を考える
個別対応で対処して解決するということが、悪いわけではありません。ただ、社会的な背景を踏まえると、個別対応では不十分な場合も想定しておかなければなりません。
実務レベルでは、交渉時・条項・個別トラブルの３つの視点で対応を図ることが大切になります。
例えば、交渉時では「不当な勧誘」「不当な表示」ということがきっかけに争いが生じてきます。とすると、パンフレットやHPの記載や販売マニュアルなどに問題がないか？をチェックするとよいでしょう。
あわせて、契約書の条項にも不当なものがないか？サービスの提供範囲の明確化など、サービスの見直しも求められるでしょう。
まずは、「マニュアル」「パンフレット」「契約書」の3点を法的な観点を加味して検討しながら、現場レベルの声を反映した改訂を行うことをおすすめします。
これによって、「まさか！」を防ぐことにつながり、より安心したビジネスが行えるようになってくるはずです。
